ИНСАЙТ-модель повышения лояльности

Иллюстрация применения ИНСАЙТ-Модели Стратегии Развития Лояльности на примере отрасли банковских услуг.

Данный материал посвящен стратегии построения и развития лояльности потребителей к Торговым Маркам и/или поставщикам различных видов потребительских услуг. Что именно компания ИНСАЙТ Систем Солюшнз понимает под индустрией потребительских услуг – примеры конкретных категорий таких услуг:

• Розничная торговля
• Общественное питание
• Финансовые услуги (для потребителей)
• Транспорт, связь, почта
• Отдых и развлечения
• Массовые мероприятия
• Уход за красотой (парикмахерские и т.д.)
• Уход за здоровьем
• Образование (школы, тренинги и т.д.)
• Информационные услуги
• Бытовые услуги, ремонт помещений

Из нашего бизнес-опыта мы выявили закономерность, что, несмотря на ряд различий между вышеуказанными категориями и даже внутри некоторых из них, как правило, набор основных драйверов факторов лояльности потребителей к торговой марке или поставщику услуг остается общим. И только важность каждого фактора лояльности или группы факторов отличается от категории к категории. Например, один и тот же потребитель крайне негативно относится к большой длительности обслуживания или наличию длительной очереди в розничной торговле и, в то же время, для него не так важен этот фактор - применительно к отдыху и развлечениям. Общие стандартные драйверы лояльности для всех категорий потребительских услуг, ИНСАЙТ-модель развития лояльности потребителей услуг.

Быстрота и своевременность:

• как быстро предоставляется услуга, в сравнении со средним предложением по Рынку;
• есть ли очередь, и какова ее длина;
• каково время ожидания заказа;
• доступность услуги с точки зрения времени соотношение рабочего и нерабочего времени;
• совпадение графика работы с потребностями покупателей;
• дополнительные затраты времени покупателя на получение услуги.

Качество:

• ощущаемый покупателем уровень качества услуги, относительно среднего в данной категории услуг;
• вероятность ошибки, сбоя качества;
• тяжесть последствий от сбоя качества;
• репутация относительно качества, скандалы и проблемные случаи в прошлом;
• надежность Поставщика или услуги;
• соблюдение нормативов, принятых для данной категории услуг;
• модель поведения Поставщика в случае выявления потребителем сбоя в качестве.

Цена:

• ценовой уровень относительно среднего в данной категории услуг;
• дополнительные материальные затраты покупателя на получение услуги;
• дополнительные услуги, включенные в стоимость основной услуги.

Географическая доступность:

• расположение поставщика удобство для покупателей;
• подъездные транспортные пути;
• предоставление услуги на дому;
• количество и размещение сервисных точек.

Удобство пользования:

• удобство в процессе получения услуги;
• удобство покупателя непосредственно до и после получения услуги;
• дополнительные услуги, повышающие комфорт покупателя;
• управление потоком покупателей.

Модность, престижность поставщика услуги:

• общеизвестность торговой марки поставщика;
• следование наиболее актуальным тенденциям в данной категории услуг;
• создание новых тенденций, моды;
• услугами поставщика пользуются известные личности или группы покупателей;
• активная коммуникация с потребителем, популяризация марки поставщика.

Эмоциональное удовольствие от общения в процессе услуги:

• качество обучения и мотивации персонала;
• радушие, дружелюбие персонала;
• степень взаимопонимания между персоналом и покупателями;
• личные и сетевые связи Персонал - Покупатель.

Широта ассортимента услуг:

• всё в одном месте;
• способность удовлетворить разнообразные ожидания покупателей в данной категории услуг;
• взаимодополняющие услуги;
• гарантия качества сквозного процесса конечного результата.

ИНСАЙТ-модель лояльности потребителей предполагает следующий вывод: В условиях ужесточающейся конкуренции для того, чтобы построить и развивать лояльность потребителей, Торговая Марка ОБЯЗАНА определить свое место по отношению к среднему по рынку именно по этим восьми осям, указанным выше. Такое определение картины собственного бренда на карте ожиданий потребителя, позволит уберечься:

Во-первых - от неуправляемого ухудшения восприятия Вашей торговой марки относительно среднего по рынку, по каждому отдельному фактору.

Во-вторых - от того, чтобы Ваша торговая марка стала прямым отражением обще-рыночной тенденции, ничем не примечательным и незапоминаемым.

Другими словами, это есть обобщенная и упрощенная модель ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯ своей марки, необходимая предприятию на рынке потребительских услуг. Выбранное для Вашей торговой марки позиционирование будет в дальнейшем реализовано через так называемый маркетинг-микс:

• Набор основных и дополнительных услуг, оказываемых поставщиком.

• Применяемые технологии оказания услуги.

• Место, в котором они оказываются.

• Цену услуг.

• Портрет персонала, который контактирует с потребителем.

• Различные средства, которыми оформлена точка оказания услуг.

• Рекламную коммуникацию с потребителем как вне сервисной точки, так и внутри ее.

• Прочие средства общения с потребителями.

Выбранное позиционирование, как путеводная звезда, подскажет, во что именно имеет смысл вкладывать инвестировать деньги Поставщику услуг, а на чем можно безболезненно сэкономить. Приглашаем Вас опробовать представленную здесь модель применительно к Вашему бизнесу.

Если у Вас возникнут вопросы относительно ее применения, команда направления Развитие брендов готова оказать информационную помощь БЕСПЛАТНО.